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金融投资者权益保护

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课程指数:142

主讲老师:周术锋

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详细介绍

课程目标:1.了解银行行业消费者投诉的现状
2.解读3号令的要求
3.了解客户投诉处理不当给企业带来的危害
4.掌握投诉处理、舆情处理的技巧
5.掌握消费者权益保护的各种措施

课程对象:

课程时间:2天(6小时/天)

课程大纲:

第一讲银保行业投诉现状
一、2019年投诉现状
1.全年投诉3.13万件
2.处理方式
专项整治
现场检查
重点约谈
公开披露
二、第二季度银行业消费投诉情况的通报
1.投诉33732件,同比增长26.86%
2.投诉的重点
保险理赔
销售纠纷
三、第二季度银行业消费投诉情况的通报
1.投诉67248件
2.国有行占投诉总量的34.9%
3.股份制银行占投诉总量的42.7%
4.外资行占投诉总量的0.6%
5.其他银行业金融机构占投诉总量的21.8%
6.投诉的重点
信用卡业务投诉
涉及个人贷款业务投诉
涉及理财类业务投诉
四、监管的态度
1.首次通报银行业投诉情况
2.保持对违法违规行为处罚问责的“高压态势”
3.将开展市场乱象整治“回头看”工作
五、案例分析
1.某行代理销售的私募产品出现延期兑付被投诉
尽调不到位
没采用“双录”
合同出现银行标识,误导消费者
2.某保险公司保证保险投诉集中爆发
未告知消费者理赔程序和所需材料
未在合同约定时间内作出是否赔偿的核定
与不符合规定的中介机构开展信用贷款保证保险业务
未按照规定使用经批准或者备案的保险条款
3.某财产保险互联网理赔投诉270起
主要体现在理赔核定超期限
4.自助渠道购买理财产品无法赎回
处理结果:经过工作人员耐心解释,客户认识到是自己的原因,同意延后赎回。
案例启示:A消费者自己要仔细阅读购买流程细节
B银行线上销售要详细引导
5.屡禁不止的“存单变保单”
6.保险电销误导消费者
“不需要额外消费”
“与国有9大银行共同合作推出”
将缴纳保费形容为“攒钱”
7.某省银保监局保险业销售负面清单解读
第二讲《银保监会3号令解读学习》
一、明确消费投诉事项。
二、规定银行保险机构职责。
三、明确投诉处理程序。
四、完善投诉处理制度机制。
五、便民高效化解投诉。
六、强化监管督查和对外披露。
七、畅通投诉渠道、提高处理效率,提升投诉处理工作满意度。
第三讲不可忽视的消费者投诉
一、不要“消费”消费者对金融机构的信心
二、投诉得不到处理,危害到底有多大?
案例分析:一起关注人数过百万的保险投诉抖音小视频
三、消费者“用脚投票”的时代,声誉是消费者选择的重要依据
四、互联网是消费者自我维权的重要工具,也是金融机构的软肋
第四讲舆情与投诉处理
一、舆情是把双刃剑
1.舆情是社会对企业的监督
2.负面的舆情会对企业带来极大的破坏力
案例:遭遇短信抵制,家乐福损失惨重
二、舆情不可怕,可怕的是处理不当
1.社会焦点太多,处理得当很快会被遗忘
2.焦点能转移、替代
案例:加多宝“多谢门”事件中的错误操作
案例:浙江女子莫名背上4000万贷款担保事件的完美操作
三、金融机构的舆情处理技巧
1.处理原则:疏堵结合,以疏为主
越害怕越孤单
如果想道歉,晚道歉不如早道歉
做好舆论引导
案例:“51信用卡”事件的处理
2.时间上的把握
金融市场突发事件
产品业务缺陷
服务缺失与行为失当
行业事件
外部侵害
案例:某行期货投资亏损事件处理
3.“度”的把握
案例:某行理财产品亏损被投诉事件的处理
4.学会“借力”
案例:某保险公司因赔付被投诉的公关处理
四、投诉未必不是好事
投诉是市场对于企业的监督。
没有投诉,可能还不知道哪里做得不够。
有问题也懒得投诉,企业就被客户彻底放弃了!
案例分析:消费者投诉与不投诉后的回头率统计。
五、纠纷是如何产生的?
属于我们的主要原因有哪些?
1.误导宣传
2.轻许承诺
3.态度不好
六、投诉处理的正确态度
投诉如同雪球,处理不好将越滚越大!
案例:一件信用卡不良客户投诉暴力催收事件
投诉的客户不是我们的敌人,而是我们的“衣食父母”。
投诉不是找茬,而是有求于我们。
处理投诉的最好办法是将投诉者最终变为朋友!
第五讲治标与治本
一、乱象的源头
监管制度不完善,出现“牛栏关猫”现象。
处罚力度较轻,违规成本低。
销售队伍参差不齐。
重业绩,轻管理。
代理人制度自身的弊端。
销售过程的相对私密
二、加强金融机构的管理
企业自查、限期整改。
对外宣传采用归口管理。
企业与监管部门签责任状,出现违规先罚企业再追究个人。
责任连带制,出现违规则省、市、县(区)各级企业全部受罚。
签订行业自律公约。
案例分析:浙江某市保险行业自律经验。
三、加强销售人员管理
销售资质管理。
案例分析:北京经验分享
健全黑名单制度。
严重的误导销售行为计入个人征信。
建议对于免责条款的讲解由销售人员录音,回访时再由工作人员进行确认。
如条件成熟,对所有客户的销售应采取“双录”。
保险公司加大对违规销售人员的处罚力度,提高违规成本。
四、加强社会监管
加大销售规范的宣传,鼓励群众投诉举报违规现象。可从罚金中提取部分作为举报奖励。
各企业针对每个险种制订相关风险告之,由客户逐条确认、签名。
制订销售行为规范,由客户逐条确认、签名。
违规行为达到一定数量,由该企业在省电视台、省级报纸道歉。
建立电话营销禁拨平台,对于多次被投诉的个人(如有扰民现象)实行号码禁拨。
五、“以和为贵”——做好协调工作
案例分析:柜面业务强制分流客户,引发投诉
协调过程
案例启示
案例分析:龙岩市消保中心首笔金融消费纠纷调处
案例背景
案例分析
调处情况
案件启示
南宁银行业消费者投诉纠纷调解中心为民服务纪实
快速响应,认真做好金融消费者投诉监测
主动作为,及时化解金融消费者投诉纠纷
宣传普及,教育引导金融消费者依法理性维权
在线培训,有效提升银行机构从业人员处理投诉能力

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